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PTやOTは医師に次いで集患に重要な職種である


最近は患者を集める方法(集患)に関する本を中心に読んでいる管理人ですが、今後はこの集患能力が療法士にとって重要になってくるのではないかと考えています。

昨今、個人医院などは経営難で閉院するケースも増えており、従来のように開業したら勝手に患者がやって来るような構図は崩壊しつつあります。

とくにリハビリテーション科は減少傾向にあり、採算がとれないために科を潰してしまった医療機関も数多くあるようです。

そのような現状の中でリストラにあい、路頭に迷わないようにするためにも集患についての知識を持っていることは我々にとってひとつの武器になるはずです。

そんな集患に関するスキルについて解説していきます。

集患に関する要素

療法士が集患とかいっても、結局のところ、患者は医者を選んで受診してくるわけだから関係ないんじゃないの?と考えた人は多いかと思います。

実際に、集患に関わっている割合は立地が4割、医師が3割、マーケティングとスタッフで3割といわれています。

これはあくまで一般的な医療機関の数字であり、リハビリテーション科がある場所ではスタッフの割合はもっと高いのではないかと私は考えています。

項目 割合
立地 40%
医師 30%
マーケティング 15%
スタッフ 15%

療法士は医師の次に重要

勘違いしてほしくないので先に書いておきますが、看護師も検査技師も重要ですし、事務員だっていないと病院は成立しません。

ここで重要と書いたのは、あくまで集患を軸に置いた場合であり、他職種より理学療法士や作業療法士が上というわけでは断じてありません。

なぜコメディカルの中でも療法士が重要なのかというと、看護師のことを先生と呼ぶ患者は少ないですが、リハビリスタッフのことを先生と呼ぶ人たちは多いはずです。

患者が療法士のことを先生と呼ぶのは、自分の障害を治してくれる人だと考えている部分が少なからずあるからだと思います。

実際に、私たちは直接的に患者の身体に触れて施術しますし、それによって即時に効果を与えることもできます。また、マンツーマンで最も長く関わることになることもそうでしょう。

これらことから、患者が病院を選ぶ際に療法士がどのような人であるかは、結構な割合で重要視しているのではないかと考えられます。

先細りの未来を変える

集患に関して重要なポジションを占める療法士ですが、それとは裏腹に給与は年々と下がり続けているのが現状です。

それに対し、看護師や介護士は慢性的な人手不足の状態から、給与はいまも上がっている状態にあります。

経営者(医師)の多くは、リハビリが重要であることを認識しつつも、それほど療法士に期待を込めていない場合がほとんどです。

そのため、診療報酬が同じなら給与が安い新人を雇ったほうがマシだと考え、あまり技術的な部分については考慮していないように感じています。

もしも、療法士が集患を考えるうえで重要なポジションであることを認識してもらえたなら、この先細りな現状が少しぐらいは好転するのではないでしょうか。

来院からリピートまでの基礎

まずは一般的な考え方ですが、市場(来院患者エリア)を100%とした場合、そこに住んでいる人たちがどれだけ病院の存在を知っているかが認知になります。

知らないことには病気になっても来院することができませんので、まずは存在を知ってもらうことが大切です。基準値としては、10人いたら最低でも3,4人は知っていることを目指します。

もしも知らない人が多い場合は、認知を向上させるためにチラシを配布したり、勉強会などを主催することなどの対策をとります。

次に存在を知っていても来院に至らない場合ですが、ここは病院の口コミが悪かったり、ほかの競合病院などを選び、そちらに流れている可能性が考えられます。

なんとなくイメージが悪くて来院を避けられている状態は、試行が落ちている状況といえます。ここを改善するたには、競合よりも当院を選んでもらうための”売り”を示す必要があります。

最後は試行したあとに継続して来院していただくような工夫です。通常なら、また調子が悪くなったときに行き慣れた場所を選ぶことになります。

しかし、医師からしっかりと診察してもらえなかったり、スタッフの態度が悪かったりすると、あの病院にはもう行きたくないといった負の感情が芽生えます。そのような状態に陥らないためにも、継続率が下がらないように注意を払うようにします。

項目 基準値 対策
市場 100% 競合を避けて来院患者エリアを広くとる
認知 35% 看板、チラシ配布、勉強会、講演会、ホームページ
試行 20% 売りの再設計、看板等の文言修正、口コミの誘因(院内チラシなど)
継続 15% 診察スタイルの変更、院内設備の見直し、接遇改善

具体的な対策について

1.認知の向上(来院前)

集患で立地が最も大切であることは前述しましたが、ここは途中から変更することはもうできないので、対策としてはあまり重要視する必要はありません。

立地が悪くて存在を知られていない場合は、広告や看板を効果的に使ったり、地域コミュニティ誌(フリーペーパー)などにコラムを掲載することも有用です。

開設時は老人会や商工会議所などを訪問することで、直接的にどのような医療機関であるかを伝えていきます。

ホームページを作成して来院までの導線を確保することも重要で、ここはSEO対策(検索結果に上位表示させる)をとります。

例えば、痛みなどの症状で病院を探すとき、検索する人はどのような病院が近くにあるかを知らない人たちです。その層に対して、検索で上位表示できると来院の可能性が高くなります。

そのためには、検索者がどのようなキーワードで調べているかを想像することが必要です。ほとんどの場合は、地域名と症状、標榜科を合わせて検索します。

具体的には、「肩の痛み,東京都新宿区,整形外科,病院」といった内容です。このように検索ワードを意識した記事を作っておくことにより、患者の目にとまる頻度を高めることがSEO対策では重要です。

ポイントとしては、患者のほとんどは病院や医院(クリニック)の違いはわからず、「病院」でまとめて検索するので、ここではヒットしやすい言葉をなるべく使用するようにします。

2.試行(来院)

次に当院を選んでもらうための動機づけについてですが、最も効果が高いのは口コミです。

例えば、おいしいレストランを探そうと思ったときに食べログなどのサイトを利用するという人は多いかと思いますが、これがまさに口コミ効果です。

病院の場合は家族や知人からの口コミで選ぶ場合が多いため、来院時に院内チラシなどを読んでもらえるような環境を作り、特色を知ってもらえるような工夫を凝らします。

口コミはあくまで自然発生するものなので、日ごろから患者に対しては丁寧に対応し、受付から会計まで各プロセスをスムーズに進められるような環境を作ることも大切です。

女性の方は院内の雰囲気(清潔さ)を選ぶポイントにしている場合も多く、男性よりも口コミを広げてくれやすいので心をうまく掴めるように対策してみてください。

3、継続(来院後)

試行後に継続して利用してもらえるようになるかは、来院時に満足できる内容だったかで決定されます。具体的には、医師が丁寧に診てくれたか、適切なアドバイスをもらえたか、実際に症状は治癒したかなどです。

そこでとくに問題もなく、満足がいく結果が得られたのならば、次回に同じような症状が出たときに来院していただくことができます。

満足度を上げるための工夫として、カルテの提供サービスなども強力なツールになります。周りが実施していないことは差別化となり、想像を超えたサービスは感動を生みます。

次回の来院が必要な患者には、予約を確実にとるようにし、予定を合わせることが難しいようならいつでもキャンセルできることを伝えておくことも大切です。

人材の流出や育成不足は接遇の低下にもつながりますし、職員満足度の低い組織は相対的にサービスが低下する傾向にあるので、患者だけでなく職員が楽しく仕事ができる環境を整えることも管理者の使命です。


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The Author

中尾 浩之

中尾 浩之

1986年生まれの長崎県出身及び在住。理学療法士でブロガー。現在はフリーランスとして活動しています。詳細はコチラ
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